Consommation. Inventaire des petites arnaques pratiquées par les fournisseurs d’accès.
Au hit-parade des petits soucis qui empoisonnent la vie, l’Internet est en train de coiffer la téléphonie mobile, pourtant grande championne de la réclamation. En 2004, 1,5 million de foyers devraient craquer pour un abonnement à haut débit. Le pic est attendu pour cet automne, alors qu’AOL, Noos, Tele 2 et Cegetel repartent à la chasse à l’abonné, à coups d’offres bradées, dopées en débit… et en coups bas. Catalogue des petites arnaques.
L’abonnement forcé
«Nous avons le plaisir de vous confirmer que, suite à votre demande, nous avons procédé à l’activation de l’offre Alice Super avec Téléphone Plus Dégroupé.» Sauf que David L., à qui Telecom Italia vient d’adresser sa missive, ne connaît pas cette Alice-là. Il se souvient bien d’un précédent courrier, lu en diagonale, la veille de son départ en vacances, où, dit-il, «on me remerciait d’avoir souscrit à un truc», dans le style «félicitations, vous avez gagné à une loterie», et auquel il n’a pas prêté attention. Dommage, car il s’est retrouvé la semaine dernière avec sa ligne résiliée chez France Télécom et abonné d’office au téléphone et à l’Internet rapide de ladite Alice. Résultat, France Télécom lui réclame 46 euros pour rebrancher sa ligne et 25 euros s’il veut récupérer son numéro de téléphone. «Moi, je sais me défendre», explique David L., avocat. Suite à sa lettre de mise en demeure, l’opérateur italien, désolé qu’un de ses prestataires ait dérapé, a promis de tout prendre à sa charge.
Tromperie sur les débits
AJC57, c’est son pseudo sur l’Interne,t s’était entouré de toutes les précautions. Sur le site de Cegetel, il avait vérifié, début septembre, s’il pouvait bénéficier de l’offre réservée aux lignes dites «dégroupées» (1), soit une connexion haut débit à 1 024 kbps. Réponse positive. Du coup, il s’abonne. Et il reçoit le lendemain cet e-mail rabat-joie de Cegetel : «Après étude de votre ligne, il apparaît que Cegetel ne peut vous proposer qu’une connexion à 512 kbps…» AJC57 est en train de résilier.
Martine D., elle, est abonnée à Wanadoo en bas débit. Juste avant les vacances, coup de fil d’une commerciale de Wanadoo. Qui lui place un accès haut débit : «Elle m’offrait de l’ADSL en illimité pour 14,95 euros, se souvient Martine, cela me paraissait superavantageux.» Elle demande qu’on lui fasse une offre écrite. En fait de proposition, elle reçoit un paquet par la Poste : c’est un modem. Il y a quinze jours, Martine est allée le rendre dans une agence France Télécom. Malgré deux interventions à ses frais d’un technicien et de longues minutes pendue à la hot line de Wanadoo, son accès haut débit refuse de fonctionner. Pire, son PC aussi. En guise de solution, France Télécom lui avait proposé de rapporter son modem (gratuit) et de l’échanger contre un autre, payant (à 30 euros), sans garantie que cela fonctionne. Cerise sur sa connexion, Martine vient de découvrir que son abonnement au prétendu haut débit était bridé en fait à 128 kbps (au lieu des 512 kbps annoncés) et surtout que sa prétendue connexion illimitée était limitée… à 20 heures par mois !
Brouillard sur le délai de la mise en route
Free a la cote. Et peut-être un peu trop. Si bien qu’il a du mal, parfois, à servir ses nouveaux abonnés. Avant l’été, les plaintes ont commencé de s’accumuler sur les forums Internet. Lorsqu’il s’abonne chez Free, l’internaute suit lui-même sur le site du fournisseur d’accès à l’Internet (FAI) les progrès de sa connexion. Beaucoup se retrouvent coincés à l’étape 2 : «Le raccordement de votre ligne a bien été demandé à France Télécom.» Après, c’est le trou noir : «On n’a jamais d’infos sur les délais. C’est la loterie. Il faut entre une semaine et deux mois pour tout avoir», se désole Yanzo sur www.freeks.org, site où s’épanchent les abonnés du fournisseur d’accès. «Et on ne sait jamais si c’est la faute à Free ou à France Télécom», ajoute un autre. Gilles W. a dépassé les deux mois d’attente. Sa demande de dégroupage total déposée fin juin s’est perdue dans les sables. Chez Free, on met en cause la procédure écrite et «archaïque» exigée par France Télécom. Mais, entretemps, souvent, les prélèvements ont commencé…
L’épreuve de la résiliation
A mesure que les prix dégringolent, l’internaute scotché sur une offre un peu ancienne est légitimement tenté d’aller voir ailleurs. Encore faut-il qu’il se libère de son contrat. «Chez Wanadoo, c’est infernal, constate Julien Dourgnon, spécialiste des télécoms à l’UFC-Que choisir. Ils vont parfois jusqu’à nier l’existence de la lettre recommandée de résiliation.» Chez Free, AOL et depuis peu Tele 2, il faut même payer pour avoir le droit de divorcer. Free et Tele 2 facturent la fermeture de ligne 96 euros, avec une ristourne de 3 euros par mois de fidélité.
Les abonnés maltraités
Parce qu’il est dangereux de se fâcher avec ses abonnés fidèles, les FAI les font migrer plus souvent vers leurs nouvelles offres. Comme Noos ou Neuf Télécom récemment. Sauf que la migration, chez Wanadoo où elle est aléatoire et chez Tele 2, s’accompagne d’une nouvelle période d’engagement… D’autres dénoncent la tricherie sur les prix affichés. Un prix d’appel bien attractif est mis en avant, mais un petit astérisque qui renvoie au bas de la publicité, comme chez Cegetel, prévient que l’abonnement remontera de 5 euros au bout d’un an… Mêmes pratiques chez Wanadoo ou Neuf Télécom.
[source – liberation.fr] Catherine MAUSSION