Dans toute loi, il y a l’esprit et la lettre.
A savoir, d’un côté, les ambitions du texte, ce que le législateur a voulu faire, de l’autre, ce qui est vraiment écrit noir sur blanc.
Alors que la loi Chatel pour «le développement de la concurrence au service des consommateurs» est en application depuis le 1er juin, Free fait la démonstration que l’on peut très bien aller à l’encontre de l’esprit en s’en tenant à la lettre.
Le texte en vigueur depuis dimanche impose un numéro d’appel de hot line «non géographique, fixe et non surtaxé», ce qui est censé déboucher sur une baisse des coûts pour les consommateurs.
Jusqu’à dimanche, discuter avec un téléconseiller de Free coûtait 0,34 euro la minute.
Depuis dimanche, discuter avec un téléconseiller de Free coûte…
Le numéro n’est pas à proprement parler surtaxé, au sens où il n’y a pas de mécanisme de reversement entre divers prestataires.
C’est la prestation d’assistance qui est comptabilisée directement sur la facture Freebox, comme l’indique la page d’assistance du site de Free.
La loi n’imposant nulle part explicitement une tarification locale, par exemple, et n’interdisant pas de faire payer la prestation.
Le FAI a donc joué sur les mots pour éviter de baisser ses prix, même si du côté de l’UFC-Que Choisir, on estime qu’il risque de se «faire taper sur les doigts».
«Nous respectons scrupuleusement la loi», indique simplement le FAI joint par 01net.
Notons qu’à l’heure actuelle, le site de Neuf Cegetel indique également un tarif de 34 centimes la minute depuis un poste fixe.
Au contraire, Orange a annoncé facturer les appels vers sa hot line au coût d’une communication locale depuis une ligne fixe France Télécom.
Si l’abonné appelle d’un mobile Orange, la communication sera considérée comme un appel ordinaire, décompté du forfait ou de la carte prépayée au tarif normal.
Selon un porte-parole de Numericable, «la hotline est désormais accessible depuis n’importe quel poste fixe sans surtaxe, au prix d’un appel local».
Alice est le seul à proposer une hot line entièrement gratuite, mais avec un probable rachat en perspective, rien ne dit que cela va durer.
La «loi Chatel» ménage une autre porte de sortie aux FAI et pas seulement à Free.
Le texte impose la gratuité du temps d’attente aux services d’assistance téléphonique.
Pour Neuf Cegetel, le temps d’attente est gratuit également depuis une ligne fixe AOL et Club-Internet, les deux faisant partie du groupe Neuf Cegetel, mais aussi depuis une ligne France Télécom.
Fanch