L’UFC Que Choisir et l’AFUTT d\u00e9noncent le \u00ab\u00a0scandale\u00a0\u00bb des hot-lines qui ont g\u00e9n\u00e9r\u00e9 une facture \u00ab\u00a0injustifi\u00e9e\u00a0\u00bb de 79 millions d’euros. Le ministre de l’Industrie partage cet avis et demande que le temps d’attente ne soit plus factur\u00e9\n<\/p>\n
Normaliser et forcer les FAI \u00e0 une plus grande transparence, tel est le nouveau cheval de bataille de l’UFC-Que Choisir. Sur ce point Alain Bazot, pr\u00e9sident de l’association, se r\u00e9jouit de l’initiative du ministre d\u00e9l\u00e9gu\u00e9 \u00e0 l’industrie Patrick Devedjian qui dans cette affaire fait figure de \u00ab\u00a0chevalier blanc\u00a0\u00bb, d\u00e9fenseur du consommateur. <\/p>\n
Ce dernier a en effet pr\u00e9sent\u00e9 aujourd’hui dix \u00ab\u00a0propositions\u00a0\u00bb pour \u00ab\u00a0am\u00e9liorer les relations entre clients et fournisseurs de t\u00e9l\u00e9communications\u00a0\u00bb, dont celle de r\u00e9guler les \u00ab\u00a0hotline\u00a0\u00bb, ces services d’assistance t\u00e9l\u00e9phonique qui se r\u00e9v\u00e8lent tr\u00e8s on\u00e9reux et pas toujours efficaces.<\/p>\n
Le minist\u00e8re souhaite \u00ab\u00a0interdire la facturation du temps d’attente\u00a0\u00bb lorsque le client s’adresse \u00e0 un service t\u00e9l\u00e9phonique d’assistance et doit patienter avant de joindre enfin l’interlocuteur ad\u00e9quat. Des dispositions qui corroborent parfaitement le point de vue de l’association.<\/p>\n
Le minist\u00e8re souhaite \u00e9galement que les op\u00e9rateurs justifient les frais de r\u00e9siliation des contrats et qu’ils donnent un \u00ab\u00a0effet imm\u00e9diat\u00a0\u00bb aux demandes de r\u00e9siliation.<\/p>\n
Un probable premier pas vers une jurisprudence qui se fait urgente. Il faut dire que les pratiques commerciales des FAI sont depuis longtemps un sujet de d\u00e9bat. Au cours des douze derniers mois les abonn\u00e9s \u00e0 Internet se sont vu facturer 112 millions d’euros en assistance t\u00e9l\u00e9phonique (Hot Line) dont pr\u00e9s de la moiti\u00e9 sont li\u00e9s \u00e0 des attentes en lignes et l’UFC Que-Choisir estime que 40% des appels vers l’assistance en ligne concernent des probl\u00e8mes de mise en service ou d’interruption de la connexion. <\/p>\n
Une situation quasi ubuesque, car l’acc\u00e8s au web est le service principal que doit fournir le FAI, et il a donc dans ce domaine, une obligation de r\u00e9sultat. Pourtant, 50% des appels n’apportent pas de solutions aux usagers. Pour l’association, \u00ab\u00a079 millions soit 70 % du montant total de la facture sont pay\u00e9s de mani\u00e8re totalement injustifi\u00e9e pour des prestations inexistantes ou des probl\u00e8mes relevant de la responsabilit\u00e9 du FAI.\u00a0\u00bb<\/p>\n
Entre le premier et le second semestre 2004, le nombre de litiges a augment\u00e9 de 56% alors que le nombre d’abonn\u00e9s n’augmentait que de 7%. L’analyse des m\u00e9thodes litigieuses des fournisseurs d’acc\u00e8s a \u00e9t\u00e9 \u00e9tablie sur la base d’une \u00e9tude de plus de 5.000 litiges par ses 170 associations locales en 2004 et d’une enqu\u00eate de satisfaction aupr\u00e8s d’un \u00e9chantillon de 11.000 lecteurs de la revue Que Choisir.<\/p>\n
Depuis 2002, l’association multiplie les assignations, les op\u00e9rateurs AOL et Tiscali ont m\u00eame \u00e9t\u00e9 condamn\u00e9s pour des clauses abusives. Mais l’absence d’am\u00e9liorations rapides met en exergue l’absence de bonne volont\u00e9. D\u00e9s qu’un probl\u00e8me li\u00e9 \u00e0 leur prestation est avanc\u00e9 par un plaignant, les FAI font la sourde oreille et pour le r\u00e9soudre se cachent derri\u00e8re des contrats bourr\u00e9s de clauses abusives souvent inscrites de fa\u00e7on illisible.<\/p>\n
Pour r\u00e9soudre ces probl\u00e8mes, l’UFC Que-Choisir fait les propositions suivantes concernant les relations contractuelles et commerciales : la mise en conformit\u00e9 d\u00e9finitive des contrats des FAI avec les recommandations de la Commission des clauses abusives, une concertation urgente sous l’\u00e9gide de l’ART entre les repr\u00e9sentants des fournisseurs d’acc\u00e8s et les associations de consommateurs. Pour ce qui est des co\u00fbts support\u00e9s par les consommateurs, l’association sugg\u00e8re, l’alignement des frais de r\u00e9siliation sur leur co\u00fbt r\u00e9el pour le FAI, la suppression de la facturation du temps d’attente, l’instauration d’un forfait gratuit de trois appels au service d’assistance t\u00e9l\u00e9phonique pour tout nouvel abonn\u00e9.<\/p>\n
En attendant la r\u00e9union d\u00e9terminante du ministre le 16 juin prochain, l’UFC Que-Choisir vient d’assigner l’op\u00e9rateur Free pour paiement d’un service sans contrepartie et n’exclut pas d’en attaquer d’autres.<\/p>\n
[source – Silicon.fr] Arnaud Dimberton <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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