Selon les syndicats, le bo\u00eetier permettant de se connecter \u00e0 Internet, de regarder la TV et de t\u00e9l\u00e9phoner conna\u00eet toujours autant de dysfonctionnements\n<\/p>\n
Dans sa derni\u00e8re publicit\u00e9, France T\u00e9l\u00e9com\/Wanadoo montre tous les avantages et les services possibles avec la LiveBox, son bo\u00eetier triple-play: internet ADSL, t\u00e9l\u00e9vision, t\u00e9l\u00e9phone… Une situation idyllique qui ne correspond pas vraiment \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9.<\/p>\n
Car depuis son lancement en ao\u00fbt dernier, la LiveBox se caract\u00e9rise plus par ses probl\u00e8mes que par ses possibilit\u00e9s: impossibilit\u00e9 de se connecter, probl\u00e8me avec la t\u00e9l\u00e9phonie sur IP, mat\u00e9riel d\u00e9fectueux, probl\u00e8me de livraison…<\/p>\n
Tr\u00e8s vite, les abonn\u00e9s se sont logiquement retourn\u00e9s en masse aupr\u00e8s du service client\u00e8le. Sauf que mal pr\u00e9par\u00e9s, ne disposant pas de r\u00e9ponses techniques valables, les assistants ont tr\u00e8s vite montr\u00e9 leurs limites. Et le ton est mont\u00e9.<\/p>\n
Cons\u00e9quence, \u00e0 la mi-d\u00e9cembre, les salari\u00e9s de deux centres d’assistance s’\u00e9taient mis en gr\u00e8ve pendant plusieurs jours pour d\u00e9noncer leurs conditions de travail, d\u00e9t\u00e9rior\u00e9es en particulier, selon eux, par la d\u00e9ferlante d’appels en provenance d’acheteurs de Livebox m\u00e9contents. Impuissants face aux questions des clients, ces assistants se faisaient copieusement insulter (voir notre article)…<\/p>\n
A cette date, France T\u00e9l\u00e9com promettait de r\u00e9gler ces probl\u00e8mes et surtout de mieux former ses assistants. Mais aujourd’hui, rien ne semble avoir chang\u00e9 selon les syndicats.<\/p>\n
Les f\u00e9d\u00e9rations CGT et SUD ont ainsi d\u00e9nonc\u00e9 ce jeudi les \u00ab\u00a0dysfonctionnements\u00a0\u00bb de la LiveBox, qui transforme en \u00ab\u00a0cauchemar\u00a0\u00bb les relations entre employ\u00e9s des centres d’assistance et clients.<\/p>\n
\u00ab\u00a0La direction n’a pas su anticiper le nombre d’appels que la vente de ce nouveau produit g\u00e9n\u00e8re, ni anticiper sur le nombre d’agents \u00e0 former pour faire face \u00e0 l’assistance commerciale et technique. La prise d’appels s’est transform\u00e9e en cauchemar\u00a0\u00bb, a ajout\u00e9 la f\u00e9d\u00e9ration syndicale.<\/p>\n
De son c\u00f4t\u00e9, la CGT-PTT estime que \u00ab\u00a0La situation de l’emploi dans les centres d’assistance, doubl\u00e9e de celle de la formation des t\u00e9l\u00e9conseillers cruellement insuffisante, a des cons\u00e9quences d\u00e9sastreuses sur le service rendu aux utilisateurs\u00a0\u00bb.<\/p>\n
Mais pour France T\u00e9l\u00e9com, la situation n’est pas si grave que \u00e7a: \u00ab\u00a0Tout est en voie de normalisation, quelques points noirs devant \u00eatre encore r\u00e9gl\u00e9s\u00a0\u00bb sur la voix sur IP, a d\u00e9clar\u00e9 un porte-parole de l’op\u00e9rateur.<\/p>\n
\u00ab\u00a0Nous avons \u00e9t\u00e9 victime du succ\u00e8s de la Livebox avec des demandes qui sont pass\u00e9es de 3.000 par semaine \u00e0 3.000 par jour, voire 4.000 par jour en p\u00e9riode de pointe\u00a0\u00bb, a-t-il expliqu\u00e9, ajoutant que le d\u00e9lai de livraison \u00e9tait maintenant pass\u00e9 \u00e0 dix jours contre un mois pr\u00e9c\u00e9demment.<\/p>\n
Et de conclure: \u00ab\u00a0Tous nos moyens ont \u00e9t\u00e9 mis en oeuvre pour r\u00e9pondre aux clients\u00a0\u00bb.<\/p>\n
Il y a donc un gouffre entre la vision \u00ab\u00a0cauchemardesque\u00a0\u00bb des syndicats et le \u00ab\u00a0retour \u00e0 la normale\u00a0\u00bb constat\u00e9 par France T\u00e9l\u00e9com. Une chose est s\u00fbre, la grogne des clients est bien l\u00e0, il suffit de consulter certains forums pour s’en rendre compte.<\/p>\n
[source – Silicon.fr] Olivier Chicheportiche<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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