Des d\u00e9lais d’inscription trop longs, une assistance technique inefficace, un d\u00e9groupage lent … Un collectif d’abonn\u00e9s m\u00e9contents donne un mois au FAI pour am\u00e9liorer ses points. Free se d\u00e9fend.<\/p>\n
Free fait \u00e0 nouveau l’objet d’un mouvement d’abonn\u00e9s m\u00e9contents. Cette fois-ci, le mouvement a pris la forme d’une p\u00e9tition en ligne avec menace de r\u00e9siliation en masse le 19 octobre prochain si le fournisseur d’acc\u00e8s (FAI) ne r\u00e9pond pas – du moins en partie – aux revendications du collectif. Lanc\u00e9e le 21 septembre dernier, la p\u00e9tition en ligne a recueilli depuis plus de 3 200 signatures. <\/p>\n
Les insatisfactions recens\u00e9es portent sur les probl\u00e8mes traditionnels le FAI rencontre \u00e0 travers la commercialisation de ses services : d\u00e9groupage au ralenti, migration payante du modem Sagem vers la Freebox, migration vers les d\u00e9bits \u00e0 2 m\u00e9gabits pour les non d\u00e9group\u00e9s, manque d’efficacit\u00e9 de l’assistance technique, activation lente apr\u00e8s la proc\u00e9dure d’inscription… <\/p>\n
Du c\u00f4t\u00e9 de Free, on reconna\u00eet certains points faibles. \u00ab\u00a0Nous devons encore travailler sur la hotline et les d\u00e9lais de livraison\u00a0\u00bb, explique Micha\u00ebl Boukobza, directeur g\u00e9n\u00e9ral d’Iliad, maison m\u00e8re de Free. Selon le porte-parole du FAI, \u00ab\u00a0les \u00e9quipes de l’assistance technique ont \u00e9t\u00e9 renforc\u00e9es et le service fonctionne normalement\u00a0\u00bb. <\/p>\n
Pour la livraison des modems, le dirigeant admet un d\u00e9lai actuel moyen de quinze jours d’attente apr\u00e8s l’inscription en ligne, qui s’expliquerait par une p\u00e9riode faste d’abonnements. \u00ab\u00a0Mais nous travaillons \u00e0 r\u00e9duire ce d\u00e9lai \u00e0 une semaine\u00a0\u00bb, pr\u00e9cise le repr\u00e9sentant du FAI. <\/p>\n
Pour Alexandre Le Guyader, porte-parole du nouveau mouvement de m\u00e9contentement, les efforts ne sont pas convaincants. \u00ab\u00a0Lors d’une nouvelle inscription, Free devrait informer l’internaute qu’il devra attendre un mois au minimum plut\u00f4t que quinze jours\u00a0\u00bb, r\u00e9torque-t-il dans un mail adress\u00e9 \u00e0 Vnunet.fr. <\/p>\n
L’internaute d\u00e9\u00e7u accuse \u00e9galement Free de se servir des errements de France T\u00e9l\u00e9com comme pr\u00e9texte pour justifier ses propres retards, notamment sur les demandes de d\u00e9groupage. Le FAI n’en d\u00e9mord pas et estime que le \u00ab\u00a0le c\u00e2blage [de la ligne] ne d\u00e9pend pas de Free\u00a0\u00bb mais de l’op\u00e9rateur historique exclusivement. <\/p>\n
Un autre point litigieux concerne les pr\u00e9l\u00e8vements consid\u00e9r\u00e9s comme abusifs apr\u00e8s r\u00e9siliation. \u00ab\u00a0De plus en plus de personnes se plaignent de pr\u00e9l\u00e8vement de 400 euros ou 120 euros pour non restitution de modem alors qu’ils ont effectu\u00e9 cette d\u00e9marche \u00ab\u00a0, relatent les contestataires en ligne. Une critique que Micha\u00ebl Boukobza balaie d’un trait. \u00ab\u00a0Cela concerne uniquement les abonn\u00e9s qui ne renvoient pas leur modem apr\u00e8s r\u00e9siliation, comme le stipulent pourtant les conditions g\u00e9n\u00e9rales de vente\u00a0\u00bb, pr\u00e9cise le directeur g\u00e9n\u00e9ral d’Iliad. <\/p>\n
Des critiques sur le manque de dialogue <\/p>\n
Alexandre Le Guyader estime que \u00ab\u00a0Free n’assume jamais [son] dysfonctionnement\u00a0\u00bb et interpr\u00e8te la position du FAI comme un signe de \u00ab m\u00e9pris \u00bb et \u00ab d’arrogance \u00bb. M\u00eame Freeks et l’Aduf, les deux associations d’internautes usagers des services Free qui b\u00e9n\u00e9ficient d’une certaine reconnaissance de la part de la direction du FAI, ne seraient pas en mesure d’aider les p\u00e9titionnaires. C’est peut-\u00eatre ce manque de dialogue global qui explique la virulence des propos. <\/p>\n
Le porte-parole des contestataires reconna\u00eet d’ailleurs ne pas avoir contact\u00e9 directement Free. \u00ab\u00a0La p\u00e9tition a \u00e9t\u00e9 suffisamment m\u00e9diatis\u00e9e. Free sait maintenant que nous existons\u00a0\u00bb, estime le porte-parole du collectif. Une situation qui ne semble pas d\u00e9stabiliser Free pour autant. \u00ab\u00a0Avec ou sans p\u00e9tition, nous travaillons sans cesse \u00e0 am\u00e9liorer nos services.\u00a0\u00bb, maintient Micha\u00ebl Boukobza.<\/p>\n
[source – vnunet.fr] Christophe Lagane<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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