L’UFC-Que Choisir donne de nouveaux conseils pour contrer les vices de forme des contrats de FAI et d’op\u00e9rateurs mobiles.\n<\/p>\n
Les FAI modifient les uns apr\u00e8s les autres leurs tarifs, mais apparemment, les plaintes des consommateurs ne changent pas beaucoup. A l’UFC-Que Choisir, les r\u00e9criminations sont toujours les m\u00eames : dysfonctionnements de la connexion, coupures d’acc\u00e8s, voire absence totale d’acc\u00e8s depuis le premier jour de souscription… En m\u00eame temps, les FAI continuent de limiter leurs responsabilit\u00e9s via certaines dispositions contenues dans les contrats. <\/p>\n
Dans son \u00e9dition du mois de septembre, le magazine de l’association revient \u00e0 la charge pour rappeler les recours juridiques \u00e0 la disposition des consommateurs. Aussi bien pour des probl\u00e8mes avec les FAI qu’avec les op\u00e9rateurs mobiles, puisqu’il s’agit, dans les deux cas, d’une prestation de service. Principe de base : les clients sont oblig\u00e9s d’accepter en bloc la totalit\u00e9 des articles du contrat qu’on leur soumet pour b\u00e9n\u00e9ficier des services du prestataire. \u00ab Ils signent un contrat qu’ils n’ont pas discut\u00e9. S’il contient des clauses abusives, le contrat ne leur est pas opposable \u00bb, estime l’UFC-Que Choisir. <\/p>\n
Tout n’est cependant pas si tranch\u00e9. Il existe des recours juridiques sur lesquels s’appuyer. L’association rappelle ainsi l’obligation de r\u00e9sultat \u00e0 laquelle sont soumis les op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9phonie mobile depuis la d\u00e9cision de la cour d’appel de Versailles de f\u00e9vrier 2004 \u00e0 propos d’Orange. Cette jurisprudence impose \u00e0 la fois la remise en \u00e9tat du service et un d\u00e9dommagement du client par son op\u00e9rateur. Mais, selon le service juridique de l’UFC, pas seulement l’op\u00e9rateur mobile : \u00ab La r\u00e9daction de la d\u00e9cision parle de prestataire de service. Il n’y a donc pas de raison qu’Internet \u00e9chappe \u00e0 cette jurisprudence. \u00bb Mais les FAI ont toujours refus\u00e9 de se voir imposer une obligation de r\u00e9sultat. <\/p>\n
Constituer un dossier avec preuves \u00e0 l’appui<\/p>\n
D\u00e9but juin, l’association a \u00e9galement gagn\u00e9 en premi\u00e8re instance contre AOL. Apr\u00e8s avoir constat\u00e9 l’existence de vingt-et-une clauses abusives, le TGI de Nanterre ordonnait au FAI de modifier ses contrats. M\u00eame si AOL a depuis fait appel, celui-ci n’est pas suspensif. Le FAI doit donc bien proc\u00e9der aux modifications. <\/p>\n
Dans ses d\u00e9marches aupr\u00e8s de son prestataire pour obtenir r\u00e9paration, le consommateur peut ainsi se r\u00e9f\u00e9rer \u00e0 ces deux d\u00e9cisions. Mais elles sont pour l’heure les deux seules \u00e0 traiter sp\u00e9cifiquement du droit de la consommation au sein du secteur des nouvelles technologies. Pour le reste, le consommateur ne peut que s’en remettre au droit existant, qui encadre quand m\u00eame pas mal de choses, comme les d\u00e9lais de r\u00e9tractation dans le cas d’une souscription \u00e0 distance, les modes de paiement, la r\u00e9siliation. \u00ab Ce sont des choses basiques, que l’on retrouve partout. Sinon, tout ce qui concerne le secteur des nouvelles technologies est encore en train de se construire. \u00bb <\/p>\n
L’UFC-Que Choisir rappelle encore quelques conseils pratiques. Comme de conserver les \u00e9changes de courriers, les mails, les copies d’\u00e9cran, les factures, le tout afin de pouvoir prouver un \u00e9ventuel dysfonctionnement du service. Un client peut \u00e9galement saisir lui-m\u00eame un tribunal d’instance pour une proc\u00e9dure sans avocat. <\/p>\n
L’association n’attaque pas syst\u00e9matiquement, seulement quand les pourparlers avec les prestataires ont \u00e9chou\u00e9. \u00ab Avant le tribunal il y a des mois, parfois des ann\u00e9es de discussions \u00bb, affirme-t-on \u00e0 l’UFC-Que Choisir. La t\u00e2che est encore compliqu\u00e9e par les changements r\u00e9guliers de tarifications, et donc de conditions de ventes, comme en ce moment. <\/p>\n
[source – 01net.com] Arnaud Devillard<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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