L’association AFUTT, repr\u00e9sentant les utilisateurs des services t\u00e9l\u00e9coms et des acc\u00e8s Internet, constate une \u00ab\u00a0l\u00e9g\u00e8re diminution\u00a0\u00bb du m\u00e9contentement. En clair, un peu d’am\u00e9lioration mais il reste des gros points noirs, comme la portabilit\u00e9 des num\u00e9ros…<\/p>\n
En 2003 l’Association des Utilisateurs du t\u00e9l\u00e9phone et des t\u00e9l\u00e9coms (AFUTT) a re\u00e7u 4.559 plaintes, en diminution de 4% par rapport \u00e0 l’ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente.
\nCe sont notamment les plaintes concernant les mobiles qui ont d\u00e9cru.
\nCes derniers repr\u00e9sentent encore la majorit\u00e9 des r\u00e9clamations (51% des plaintes re\u00e7ues, devant la t\u00e9l\u00e9phonie fixe, 37%, et Internet, 12%.
\nLes 8 premi\u00e8res causes de litiges sont, par ordre d’importance:
\n-la r\u00e9siliation de contrats d’op\u00e9rateurs mobiles
\n-la contestation des factures du t\u00e9l\u00e9phone fixe
\n-la facturation des mobiles (SMS compris)
\n-la pr\u00e9s\u00e9lection, sur t\u00e9l\u00e9phone fixe, non sollicit\u00e9e
\n-les dysfonctionnement des mobiles (y compris dans la r\u00e9siliation)
\n-la r\u00e9siliation des contrats du t\u00e9l\u00e9phone fixe
\n-l’installation et le SAV du t\u00e9l\u00e9phone fixe
\n-la r\u00e9siliation de contrats Internet.<\/p>\n
Au bilan, l’AFUTT reste \u00ab\u00a0pr\u00e9occup\u00e9e par un niveau d’insatisfaction \u00e9lev\u00e9, concernant la relation client\u00a0\u00bb.
\nCorroborant les observations du barom\u00e8tre du cabinet d’\u00e9tudes Dimension Data (\u00ab\u00a0Global contact centre benchmarking report\u00a0\u00bb), Bernard Dupr\u00e9, d\u00e9l\u00e9gu\u00e9 g\u00e9n\u00e9ral de l’association constate: \u00ab\u00a0Les contraintes associ\u00e9es au fonctionnement des centres d’appels tirent plut\u00f4t la qualit\u00e9 vers le bas\u00a0\u00bb.
\nA noter que, dans la t\u00e9l\u00e9phonie mobile, c’est Bouygues Telecom qui encaisse deux fois plus de r\u00e9clamations que ses deux concurrents: l’op\u00e9rateur se prend 27% des plaintes face \u00e0 SFR (28%) et Orange (38%) mais pour un parc d’abonn\u00e9s moiti\u00e9 moindre: 6,1 millions, contre 13,9 pour SFR et 19,4 millions pour Orange.<\/p>\n
La portablit\u00e9 des num\u00e9ros est trop complexe<\/p>\n
L’AFUTT constate que \u00ab\u00a0la France s’est dot\u00e9e de la r\u00e9glementation la plus compliqu\u00e9e qui soit au monde pour les modalit\u00e9s de maintien des num\u00e9ros, lors du changement d’op\u00e9rateur\u00a0\u00bb.
\nL’association attend des am\u00e9nagements: il est pr\u00e9vu que l’ART (Autorit\u00e9 de R\u00e9gulation des T\u00e9l\u00e9coms) rectifie la proc\u00e9dure actuelle telle qu’elle a \u00e9t\u00e9 mise en place en juillet dernier.<\/p>\n
[source – Silicon.fr] Pierre Mangin<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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