Famille de France envisage d’entamer une d\u00e9marche globale aupr\u00e8s de Free pour r\u00e9gler les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par les abonn\u00e9s. Au del\u00e0 des aspects techniques, l’association de d\u00e9fense des consommateurs reproche au FAI une attitude qui frise le m\u00e9pris.<\/p>\n
Absence de connexion, d\u00e9connexions intempestives, probl\u00e8mes de d\u00e9groupage, facturations abusives, engagements non tenus… Les griefs de l’association Familles de France \u00e0 l’encontre de Free et de son offre ADSL sont nombreux. \u00ab\u00a0Free Telecom a \u00e9t\u00e9 le premier fournisseur d’acc\u00e8s Internet (FAI) \u00e0 proposer des prix cass\u00e9s sur l’acc\u00e8s haut d\u00e9bit… mais la fiabilit\u00e9 du service n’est pas au rendez-vous\u00a0\u00bb, n’h\u00e9site pas \u00e0 \u00e9crire la F\u00e9d\u00e9ration Nationale dans un communiqu\u00e9 du 17 novembre. Selon l’association de d\u00e9fense des familles et des consommateurs, environ 2 000 abonn\u00e9s n’obtiennent pas le service qu’ils sont en droit d’attendre de la part du FAI, et ce exclusivement sur des zones d\u00e9group\u00e9es. Une estimation, plut\u00f4t basse selon l’association, obtenue en s’appuyant sur les t\u00e9moignages des membres compl\u00e9t\u00e9s par plusieurs sources officielles (DGCCRF, ART…) et les donn\u00e9es d’autres associations de consommateurs. <\/p>\n
Plus de 3 % des abonn\u00e9s <\/p>\n
Un chiffre qui, selon Carole Oudart, du secteur consommation de l’association, repr\u00e9sente plus de 3 % des abonn\u00e9s ADSL chez Free. Familles de France laisse entendre que Free consid\u00e8re comme n\u00e9gligeable ce pourcentage de laiss\u00e9s-pour-compte et, de ce fait, ne cherche pas \u00e0 remplir ses obligations. \u00ab\u00a0Il est scandaleux que Free estime n\u00e9gligeable le nombre de personnes victimes de probl\u00e8mes techniques\u00a0\u00bb, pr\u00e9cise le porte-parole de Familles de France, \u00ab\u00a0c’est comme si EDF disait que ce n’est pas grave si 1 % de ses clients n’ont pas l’\u00e9lectricit\u00e9. C’est d’autant plus inacceptable que les abonn\u00e9s paient pour un service qu’ils n’utilisent pas.\u00a0\u00bb Autre sujet de m\u00e9contentement : le co\u00fbt du service d’assistance technique t\u00e9l\u00e9phonique (0,34 euro\/minute, 0,15 euro \u00e0 partir de la Freebox) \u00e0 la charge des abonn\u00e9s m\u00eame quand celle-ci s’av\u00e8re inefficace, ainsi que les frais de r\u00e9siliation (99 euros actuellement mais cette politique doit changer en 2004) que l’abonn\u00e9 supporte m\u00eame s’il n’a jamais pu se connecter. <\/p>\n
Free tient \u00e9videmment un discours oppos\u00e9, notamment sur sa suppos\u00e9e n\u00e9gligence vis-\u00e0-vis de certains abonn\u00e9s. \u00ab\u00a0Notre d\u00e9marche est de satisfaire le client au plus vite, m\u00eame s’il s’agit de cas isol\u00e9s auxquels nous accordons autant d’importance qu’aux autres\u00a0\u00bb, d\u00e9clare un porte-parole d’Iliad, la maison m\u00e8re de Free. \u00ab\u00a0Nous \u00e9tudions les dossiers au cas par cas et, quand nous constatons qu’un client n’a jamais obtenu sa connexion, nous engageons une proc\u00e9dure individuelle pour rembourser les frais de t\u00e9l\u00e9phone, sur justificatifs, et de r\u00e9siliation.\u00a0\u00bb A l’internaute l\u00e9s\u00e9 de ne pas h\u00e9siter \u00e0 se plaindre, par lettres recommand\u00e9es au besoin. Free d\u00e9plore cependant nombre d’incidents qu’il ne ma\u00eetrise pas, comme une ligne non d\u00e9group\u00e9e alors que France T\u00e9l\u00e9com d\u00e9clare avoir effectu\u00e9 le c\u00e2blage vers le mat\u00e9riel de l’op\u00e9rateur alternatif, des probl\u00e8mes de livraison du modem par la Poste, ou encore les probl\u00e8mes mat\u00e9riels constat\u00e9s sur certaines cartes m\u00e8res et les modem Sagem USB, etc. Le FAI r\u00e9fute les facturations abusives. \u00ab\u00a0La facturation d\u00e9marre lorsque France T\u00e9l\u00e9com nous confirme le d\u00e9groupage de la ligne conjointement \u00e0 la bonne r\u00e9ception du modem ou \u00e0 la premi\u00e8re synchronisation.\u00a0\u00bb Free d\u00e9clare \u00e9galement avoir port\u00e9 ses efforts sur les \u00e9quipes d’assistance technique. \u00ab\u00a0La hotline a \u00e9t\u00e9 largement renforc\u00e9e, il y a d\u00e9sormais un niveau 2 qui rappelle les clients et un niveau 3 qui intervient sur place\u00a0\u00bb, soutient le porte-parole du service communication. <\/p>\n
Suspendre les autorisations de pr\u00e9l\u00e8vement <\/p>\n
Des donn\u00e9es que conteste l’association Familles de France. \u00ab\u00a0Nous savons que Free s’est engag\u00e9, oralement, \u00e0 rembourser ses clients et \u00e0 renforcer ses \u00e9quipes mais nous recevons nombre de t\u00e9moignages qui confirment que rien n’est fait\u00a0\u00bb, avance Carole Oudart qui, plus que les probl\u00e8mes techniques, reproche \u00e0 Free sa politique de l’autruche. Free s’\u00e9tonne pourtant de ne jamais avoir \u00e9t\u00e9 contact\u00e9 par Famille de France sur ce sujet. Le succ\u00e8s du forfait haut d\u00e9bit \u00e0 moins de 30 euros explique en partie les soucis de Free mais \u00ab\u00a0des probl\u00e8mes \u00e9quivalents existent chez d’autres FAI\u00a0\u00bb, avoue la repr\u00e9sentante de l’association. \u00ab\u00a0Le monde du haut d\u00e9bit est une jungle qui rappelle les d\u00e9buts de la t\u00e9l\u00e9phonie mobile en France\u00a0\u00bb, ajoute Carole Oudart, \u00ab\u00a0les associations ont un gros r\u00f4le \u00e0 jouer pour faire pression sur ces acteurs.\u00a0\u00bb Familles de France n’h\u00e9site pas \u00e0 conseiller aux abonn\u00e9s l\u00e9s\u00e9s de \u00ab\u00a0suspendre l’autorisation bancaire de pr\u00e9l\u00e8vement en attendant le r\u00e9tablissement de la situation\u00a0\u00bb. Au risque de mettre l’abonn\u00e9 en situation d\u00e9licate puisqu’il encourt des poursuites, notamment de la part de la Soreco, soci\u00e9t\u00e9 de recouvrement au service de France T\u00e9l\u00e9com. \u00ab\u00a0Nous conseillons fortement d’effectuer une demande de r\u00e9solution judiciaire\u00a0\u00bb, insiste Carole Oudart, \u00ab\u00a0c’est une d\u00e9marche qui prend du temps et de l’\u00e9nergie mais la proc\u00e9dure est assez simple puisqu’il suffit d’envoyer une d\u00e9claration au greffe du tribunal d’instance.\u00a0\u00bb C’est en tout cas ce qu’envisage Famille de France. \u00ab\u00a0Nous allons entamer une d\u00e9marche globale avec Free pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes avant d’envisager le proc\u00e8s.\u00a0\u00bb<\/p>\n
[source – vnunet.fr] Christophe Lagane<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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