Apr\u00e8s la p\u00e9riode cl\u00e9 de la rentr\u00e9e, qui est l’occasion pour les fournisseurs d’acc\u00e8s de lancer de nouvelles offres ou de modifier leurs tarifs, il leur faut dig\u00e9rer l’arriv\u00e9e en nombre de nouveaux abonn\u00e9s. <\/p>\n
Un flux suppl\u00e9mentaire qui implique une certaine tension en mati\u00e8re de relation client. Free, qui a lanc\u00e9 son service de t\u00e9l\u00e9phonie IP \u00e0 la fin du mois d’ao\u00fbt, n’a pas \u00e9chapp\u00e9 au ph\u00e9nom\u00e8ne. Une ph\u00e9nom\u00e8ne amplifi\u00e9 chez le FAI suite \u00e0 la mise \u00e0 jour de l’ensemble de ses DSLAM (dont le nombre reste confidentiel) qui ont \u00e9t\u00e9 \u00ab\u00a0patch\u00e9s\u00a0\u00bb afin de pr\u00e9parer l’ouverture des services audiovisuels promis pour les mois \u00e0 venir. <\/p>\n
\u00ab\u00a0Cette op\u00e9ration de maintenance a lieu depuis la fin du mois de septembre mais elle ne n\u00e9cessite qu’une interruption de connexion d’une heure par DSLAM, affirme Micha\u00ebl Boukobza, directeur g\u00e9n\u00e9ral adjoint de Free. Aujourd’hui, l’ensemble de Paris a \u00e9t\u00e9 mis \u00e0 jour.\u00a0\u00bb Bien que ces d\u00e9connexions intempestives soient limit\u00e9es dans le temps, certains internautes regrettent le manque de transparence de Free. Le FAI n’a pas inform\u00e9 ses abonn\u00e9s de la vague de maintenance sur ses centraux. Un silence qui a eu pour effet de multiplier les t\u00e9moignages et les demandes d’explication sur les sites de discussions et sur les newsgroups (comme Proxad.free.adsl), mais aussi les appels vers une hotline d\u00e9j\u00e0 surcharg\u00e9e.<\/p>\n
Pour r\u00e9pondre \u00e0 ces appels, Free dispose en fait de deux hotlines diff\u00e9rentes. L’une est consacr\u00e9e \u00e0 l’ensemble des probl\u00e8mes techniques. Elle est factur\u00e9e 0,34 euro la minute. La seconde concerne les probl\u00e8mes de facturation. Elle est accessible pour 0,15 euro la minute. \u00ab\u00a0Les abonn\u00e9s qui appellent la hotline de facturation attendent en moyenne cinq minutes avant d’avoir un interlocuteur. Pour la hotline technique, il faut compter une dizaine de minutes, plut\u00f4t entre huit et dix\u00a0\u00bb, reconna\u00eet Micha\u00ebl Boukobza. Un temps d’attente qui se traduit par une facture moyenne de 3,4 euros avant de pouvoir parler \u00e0 un conseiller. <\/p>\n
Si le d\u00e9lai d’attente offert est jug\u00e9 trop long (environ plus d’un quart d’heure), un disque automatique s’enclenche et pr\u00e9vient l’internaute que l’appel ne pourra pas \u00eatre trait\u00e9. Cette hotline, dont les m\u00e9thodes de travail ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9cri\u00e9es dans le magazine Marianne du 22 septembre dernier, compte aujourd’hui 317 personnes. Un plan de recrutement est en cours pour atteindre les 400 t\u00e9l\u00e9conseillers d’ici la fin de l’ann\u00e9e.<\/p>\n
\u00ab\u00a0Nous avons fait aussi l’effort de former nos hotliners et nous avons cr\u00e9\u00e9 trois niveaux de hotline : le niveau deux rappelle les gens en difficult\u00e9 et le niveau trois est une \u00e9quipe qui se rend sur place pour tester les lignes des personnes d\u00e9group\u00e9es\u00a0\u00bb, ajoute Micha\u00ebl Boukobza.<\/p>\n
Autre canal de communication possible pour les clients : l’e-mail. Le fournisseur d’acc\u00e8s affirme traiter chaque demande dans un d\u00e9lai de quatre jours. Une partie des \u00e9quipes de Free r\u00e9pond \u00e9galement occasionnellement aux abonn\u00e9s sur les forums et groupes de discussion. Une personne est m\u00eame employ\u00e9e \u00e0 plein temps par le FAI pour r\u00e9pondre aux questions des internautes sur les newsgroups.<\/p>\n
Malgr\u00e9 ces couacs en mati\u00e8re de relation client, le fournisseur d’acc\u00e8s vient d’ouvrir deux nouvelles villes d\u00e9group\u00e9es : Strasbourg et Nancy. Deux ouvertures qui portent \u00e0 quinze le nombre de ville d\u00e9group\u00e9es ou en cours de d\u00e9groupage. Par ailleurs, le FAI indique que la majorit\u00e9 de ses abonn\u00e9s Freebox a choisi un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone pour pouvoir utiliser l’offre de t\u00e9l\u00e9phonie IP du fournisseur d’acc\u00e8s. De quoi solliciter un peu plus le service client.<\/p>\n
[source – journaldunet.com] Florence Santrot <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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