Le câblo-opérateur Noos Numéricâble, actuellement placé «sous surveillance» par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), s’engage à rétablir dans les semaines à venir une qualité de service satisfaisante pour tous ses abonnés.
Philippe Besnier, président de Noos Numéricâble, à présenté récemment ses excuses aux nombreux clients victimes de dysfonctionnements.
Les problèmes rencontrés par les internautes ont principalement trait à la gestion commerciale de leur compte (demandes de résiliation qui n’aboutissent pas, changements de coordonnées impossibles, etc.) ainsi qu’à l’accessibilité des services techniques (hotlines), sans oublier les nombreux incidents techniques pouvant parfois entraîner jusqu’à plusieurs mois d’indisponibilité des services Noos.
Devant l’ampleur des dysfonctionnements, l’opérateur en propose donc un décompte recensés par ses services, et évoque ainsi quelque 6.000 cas clients relatifs à la restitution du dépôt de garantie lors de la location d’un modem ou d’un décodeur, 20.000 incidents concernant la résiliation d’un abonnement, allant du retard dans l’exécution de cette dernière au défaut d’information sur le préavis, ainsi que la bagatelle de 26.000 courriers en retard!
L’ensemble des problèmes rencontrés par les abonnés Noos relève de «fortes carences opérationnelles lors des acquisitions» qui ont précédé la constitution du groupe Noos Numéricâble.
Même s’il prétend prendre toutes les mesures nécessaires pour que les clients n’attendent pas plus d’une minute pour accéder à la hotline, l’opérateur pense à la gratuité du temps d’attente pour avril ou mai, au moins pour les abonnés qui utilisent l’option téléphonie.
Par ailleurs, Noos met à jour les infrastructures réseau vieillissantes afin de garantir une qualité de service correcte à ses abonnés et de préparer l’arrivée du très haut débit (offres à 100 Mbps déjà disponibles par endroit) ainsi que de la télévision haute définition, qui devrait faire son apparition d’ici le mois de mai.
Les victimes de dysfonctionnements se verront dédommagés, assure enfin l’opérateur, qui assure que les périodes d’indisponibilité des services seront remboursées.
Fanch