Tous les «plans d’action», les «investissements massifs et immédiats» et les «dispositifs exceptionnels de traitement des réclamations» imaginés par Noos-Numéricâble n’y suffisent pas.
Impossible, mercredi, de calmer la colère de ses abonnés, réunis dans l’association des «Déçus du câble».
Présentant ses excuses «vraiment réelles et sincères», le président Philippe Besnier, n’a pourtant pas cherché à minimiser l’ampleur des «dysfonctionnements très perturbants pour les clients».
Placé dernièrement sous surveillance par la Direction de la concurrence, après l’afflux de plaintes, Noos-Numéricâble se retranche derrière le piteux historique du câble français.
Eparpillé pendant vingt ans entre une myriade d’acteurs, «construit par un opérateur qui n’avait pas intérêt à ce que cela fonctionne» et «géré par des sociétés dont ce n’était pas le métier», il n’est réuni que depuis mi-2006 dans une même entité.
A coup de rachats successifs, les nouveaux propriétaires de Noos-Numéricâble ont donc hérité «d’un passé où la gestion n’était pas la meilleure», justifie Patrick Drahi, PDG d’Altice, seul actionnaire industriel de l’opérateur aux côtés du fonds d’investissement britannique Cinven.
En clair, les problèmes de Noos ne datent pas de ces dernières semaines, mais ont juste été aggravées le temps du regroupement des systèmes informatiques et de gestion des clients.
Autour de 60%, le taux de réponse du service client a chuté à près de 10% courant février, avant de remonter péniblement.
Mêmes dégâts sur le réseau, dont la modernisation entraîne des coupures en chaîne qui pourraient se prolonger jusqu’à la fin de l’année.
Une fois stabilisé, l’opérateur pourra profiter d’un réseau couvrant 9,5 millions de logements, dont près de la moitié sont clients Internet, télévision ou téléphone.
«Dérisoire», juge Marcel Lacour, président des Déçus du câble, qui exige donc que l’opérateur «rende aux gens ce qu’ils ont perdu depuis deux ans», certaines surfacturations pouvant atteindre «cinquante à cent euros tous les mois».
Fanch