«Les hotlines coûtent plus cher aux FAI qu’elles ne leur rapportent», assure Stéphane Marcovitch, délégué général de l’Association des fournisseurs d’accès et de services internet (AFA).
Selon lui, ne plus faire payer le temps d’attente est purement «irréaliste».
Le représentant de l’AFA réagit aux violentes critiques formulées hier par l’UFC-Que choisir contre les coûts des services d’assistance téléphonique.
L’association de défense des consommateurs estime que 54 millions d’euros ont été facturés abusivement par les FAI à leurs clients en 2004.
Une somme qui correspond au temps d’attente pour entrer en contact avec leur hotline.
L’UFC demande la gratuité de cette période d’attente.
L’AFA émet des réserves sur les chiffres avancés par l’association.
Mais surtout, «ces services d’assistance téléphonique ont un coût pour le FAI, qui doit payer le centre d’appels qu’il soit interne ou externe», précise Stéphane Marcovitch, sans fournir de détails chiffrés.
Exit la gratuité du temps d’attente.
Fanch